Пример воспитательной ситуации и ее решение

Справовой точки зрения лучшими действиями воспитательных ситуациях является наказание и . несут люди, которые нанесли небольшой ущерб обществу своим поступком (опоздание на рабочее время, брань в чужой адрес и т. наказание несут люди наносящих большой вред как материальных так и моральных потерь (дтп, кража, ограбление, взяточничество)ситуация: 15 летний парень живет на улице, нет жилья, постоянно грабит прохожих. так продолжается несколько месяцев. однажды полиция поймала его "на горячем". решение суда было следующее: отправить парня на общественные работы, арестовать на 15 суток и отправить в интернат. через год парень получил паспорт и устроился на работу, где никогда не повторял своих ошибок. вывод: так что такие ситуации воспитывают в людях чувство морали, ответственности, покаяния и честности.

Управління

обслуговуванням гостей у готелі

Поняття обслуговування в готелі

Правила поведінки персоналу готелів

Процес обслуговування гостей у готелі

Функції та обов'язки службовців та працівників

готелю щодо надання послуг гостям

Види послуг, що надаються в готелях. Додаткові

послуги. Організація побутового обслуговування

Організація прибиральник робіт

Підготовка покоївки до роботи. Нормативи

проведення прибиральник заходів

Роботи, пов'язані з оборотом постільної білизни .

Санітарне - гігієнічні засоби

Обслуговування у готелі — це система заходів, що забезпе­чують високий рівень комфорту та задовольняють найрізно­манітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. При­чому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для клієнтів і тим успішніша його діяльність.

Висока якість обслуговування туристів забезпечується ко­лективними зусиллями працівників усіх служб готелю, по­стійним і ефективним контролем з боку адміністрації, прове­денням роботи з удосконалювання форм і методів обслугову­вання, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконален­ня якості наданих послуг.

Послуги проживаючим може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.

Правила поведінки персоналу готелів

Готель надає послуги вітчизняним та іноземним гостям. Тому неухильним правилом для персоналу є поважне відношен­ня до будь-яких культурних традицій мислення, а та­кож готовність до спілкування без перешкод. Гордістю будь-якого готелю є персонал, здатний говорити різними мовами і справляти добре враження на гостя рівнем своїх знань і гнучкі­стю спілкування.

Метою обслуговуючого персоналу є створення відкритої, дружньої атмосфери, тому, звертаючись до гостя по імені, будь-який працівник готелю зможе домогтися його прихильності. Гості і співробітники повинні будувати свої відносини на взаємній повазі, стаючи рівноправними діловими партнерами. Необхідно, щоб кожен гість міг звернутися до будь-якого співробітника готелю зі своїми проблемами й турботами і його очікування виправдалися. Саме такий рівень обслуговування є гарантією успіху і конкурентноздатності на ринку готельних по­слуг. Необхідно постійно виявляти турботу про гостя. Кожен член колективу готелю стає єдиним цілим з тими послугами, що надає готель.

Культура поведінки готельного працівника містить у собі всі складові зовнішньої і внутрішньої культури людини, а саме: пра­вила стосунків і звертання, уміння правильно виражати свої дум­ки, дотримуватися мовного етикету. Ввічливість свідчить про культуру людини, її ставлення до роботи і до колективу. Для го­тельного працівника дуже важливо бути тактовним у взаєминах з гостями, постійно пам'ятати про повагу до людини [73].

Тактовна поведінка готельних працівників складається з ряду факторів. Головний з них — це уміння не помічати поми­лок і недоліків у поведінці гостей, не акцентувати на них увагу, не виявляти зайвої зацікавленості до їх одягу, звичаїв, традицій. Не можна задавати непотрібних запитань, розповідати про свої справи, виявляти настирливість. Не можна показувати гостеві, подобається він тобі чи ні, робити непотрібні зауваження, чи­тати моралі, висловлювати різні претензії, розпитувати гостей про їхнє особисте життя. Працівникам необхідно вести себе тактовно і відносно відвідувачів гостей — не можна розпитува­ти їх про мету візиту, а також заходити в номер без дозволу про­живаючого.

Тактовність виявляється і в увазі до гостя. Якщо гість зане­дужав, потрібно до йому дістати ліки, зателефонувати. Особливо уважним і тактовними треба бути до людей похилого віку, прощати їхні вади — адже вони часто неуважні, забудьку­ваті і уразливі.

Гідність і скромність — обов'язкові для готельного праців­ника риси характеру.

.

.

.

.

.

.