Напишите кто нить сочинение «нужно ли соблюдать принципы гостеприимства» 20

принцип 1. каждого гостя улыбкой!

· контакт взглядом, теплое и искреннее .

· правило пяти шагов: не ждите, пока посетитель подойдет к вам, сами направляйтесь к нему и на расстоянии пяти шагов его и предложите свою .

принцип 2. общайтесь в теплой, дружелюбной манере!

принцип 3. проявляйте неподдельный интерес к запросам гостя и его проблемам!

принцип 4.четко выясните потребности гостя, не будьте прямолинейны при выполнении его просьб. в ответ никогда не говорите слова «нет»!

принцип 5. обладайте всеми необходимыми знаниями относительно вашей работы!

принцип 6. не бойтесь принимать решения! руководствуйтесь правилом: «возникающие проблемы необходимо отслеживать, а решения должны быть эффективными»!

ошибки, которых необходимо избегать

· обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед клиентом; перекладывать ответственность на других.

· говорить клиенту, что он сам виноват в произошедшем.

· просить у клиента прощения или снисхождения к вашим ошибкам или медлительности, ссылаясь на недостаток опыта.

· искать ошибки и противоречия в словах клиента, не давать ему возможности аргументировать, выразить свои потребности и чувства.

· использовать профессиональные термины, коды или сокращения, которые могут быть непонятны клиенту.

· шутить по поводу ситуаций, воспринимаемых клиентом со всей серьезностью.

· отсылать клиента к другим службам или другим людям, способным в решении проблемы, с которой клиент обратился к вам!

· оскорблять клиента или проявлять недостаток уважения к нему, пренебрегать элементарными правилами вежливости.

· объяснять клиенту, что его проблема является несерьезной или встречается на каждом шагу.

качества успешного сотрудника сервиса

· позитивный настрой;

· личная мотивация;

· коммуникабельность;

· способность понять другого человека;

· честность;

· надежность;

· доверие;

· уверенность в себе;

· самообладание;

· дисциплинированность;

· профессиональная компетентность: знание бизнеса, продукта и услуги;

· профессиональный имидж;

· развитие и навыков общения;

· понимание потребностей клиентов;

· решение проблем;

· умение работать в команде;

· лояльность;

· энергичность;

разговор с гостями.

1.вежливая беседа с посетителями разрешена ради соблюдения правил хорошего тона.

2.будьте дружелюбны, но не фамильярны!

3.никогда не прислушивайтесь к разговорам, пока не обратятся непосредственно к вам!

4.никогда не вмешивайтесь в разговор!

5. сохраняйте втайне содержание ваших бесед на личные темы, возникающих по инициативе гостя!

6. разговор с посетителем зависит от многих факторов. некоторые клиенты более открыты для общения, другие, очевидно, заинтересованы в сервисе и больше ни в чем. в зависимости от реакции гостя сотрудник может продолжить беседу или воздержаться от нее.

темы для разговора с гостями

1.спортивные новости.

2.праздники и специальные местные события.

3.погода, смена времени года.

и это только несколько идей для начала беседы. будьте изобретательны! самый важный элемент разговора – умение слушать!

как реагировать на жалобы гостей

· выслушайте, задайте уточняющие вопросы!

· выразите сочувствие!

· извинитесь!

· реагируйте!

· сообщите о происшедшем!