Образование и коммуникации

Как обращаться с разгневанным клиентом по телефону

Одна из важнейших задач любого владельца бизнеса – гарантировать своим клиентам, что они останутся довольны. Зачастую приходится общаться с клиентами, которые по каким-то причинам разгневаны или расстроены.


Можно освоить тактику борьбы по телефону с разочарованными клиентами. Обладание такими навыками превратит вас в очень ценного работника

Шаги

Внимательно слушайте.

Пусть рассерженный клиент расскажет вам о своих проблемах и избавится от них. Во время его рассказа, демонстрируйте, что вы его слушаете, вставляя такие слова как «угу», «действительно?», и т.д. Этот шаг очень важен, так как чем больше времени клиент тратит на высказывание своих обид, тем больше времени ему потом потребуется, чтобы успокоиться.

Дайте клиенту возможность высказать свою точку зрения.

Позвольте ему выразить свои чувства без суждения. Вмешивайтесь только в том случае, если клиент начинает говорить оскорбления непосредственно по отношению к вам.

Всегда сохраняйте целостность вашей личности.

Если клиент начинает говорить оскорбительные вещи, спокойно скажите от себя что-то вроде: «Я понимаю ваше разочарование в связи со сложившейся ситуацией, однако если вы будете на меня нападать – лучше от этого вам не станет, а я хотел бы вам помочь».

Будьте отзывчивым.

Убедитесь, что клиент знает, что вы понимаете его разочарование и признаете какие-то допущенные вами ошибки. Представьте чувства клиента из-за этой ошибки, как бы вы себя чувствовали на его месте в такой ситуации.

Будьте чуткими.

При необходимости, проявите сопереживание. Сопереживание подразумевает, что вы чувствуете то же, что и клиент и по-настоящему разобрались в своих чувствах. Фраза «я понимаю ваше разочарование» может создать дополнительные проблемы, если вы на самом деле не понимаете его состояния, а клиент может ответить «вы понятия не имеете каково мне!» Лучше использовать варианты фраз, по типу «могу себе представить, как это вас расстроило»..

Задавайте вопросы.

После того, как он закончит свой рассказ, спросите о фактах и подробностях того, о чем идет речь.

Двигайтесь в режиме поиска решений - знайте, когда следует задавать открытые вопросы, и когда придерживаться вопросов, требующих ответ «да» или «нет».

При необходимости извинитесь.

Извинения могут часто быть истолкованы как допустимость признания вины. Существует три типа извинений, которые можно использовать в подобных ситуациях, выберите наиболее подходящий тип:
  • Прямые: «Я прошу прощения, что мы не отправляем ваш заказ в сроки».
  • Невинные: «Я прошу прощения за то, что вы разочаровались - давайте посмотрим, как можно исправит ситуацию».
  • Ложное: «Мы, похоже, должны перед вами извиниться».
    • Многие клиенты интерпретируют это как извинения, когда на самом деле ничего особенного не сделано.

Предложите попытаться устранить проблему.

Никогда не обещайте решить проблему сходу, но всегда обещайте попробовать. Если вы предпримите попытку, и она не будет успешной, особенно если вы обещали решить проблему полностью - это создаст дополнительные проблемы. .......
4.67
107 оценок

Полный текст новости доступен на источнике

Продолжить читать на источнике ➔

Popular articles in the section: Образование и коммуникации

img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:14
Китобойный промысел развивался тысячелетиями. Печально то, что это продолжается и сегодня. Из гарпунной пушки стреляют в кита, и затем гарпун вместе с окровавленным китом поднимаю...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:14
Метод Сократа можно использовать для доказательства ошибочности утверждений другого человека путем получения его согласия с заявлениями, которые противоречат его изначальному утве...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:14
Малая Медведица — известное созвездие Северного полушария. В отличие от более крупного и яркого созвездия Большой Медведицы, Малую Медведицу бывает довольно трудно найти даже при...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:14
Вежливость имеет важнейшее значение при общении. Грубость окажется плохим союзником как при знакомстве с новым человеком, так и в длительном общении с другом. Неприятная новость з...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:15
Подготовка к тесту может быть довольно напряженной. Лучше выделить на это достаточно времени, чтобы пройтись по новому материалу несколько раз и хорошенько запомнить его. Лучше не...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:15
Вы не собираетесь рисовать для арт-шоу. Вас не заботит, станет ли ваше произведение лучшим в мире экспонатом. Вы просто хотите доставить себе удовольствие, делая то, что вы любите...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:15
Знаете ли вы, что калька - это обычная бумага, обработанная определенным образом, чтобы стать полупрозрачной? Вместо нее можно использовать бумагу для печати. Шаги Положите изо...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:15
Сделать международный телефонный звонок довольно просто, если вы знаете код выхода на международную линию и код страны, в которую вы пытаетесь дозвониться. Вы также должны знать...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:15
Преобразование Лапласа представляет собой интегральное преобразование, которое используют для решения дифференциальных уравнений с постоянными коэффициентами. Это преобразование ш...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:15
Коэффициент корреляции ранга Спирмена позволяет определить, существует ли между двумя переменными зависимость, выражаемая монотонной функцией (то есть при росте одной переменной...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:15
Математические тесты для большинства людей утомительны и сложны. Но если вы не сдали тест или чувствуете, что не можете понять математику как бы ни старались, тесты по математике...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:15
Квадратные корни можно умножать так же, как целые числа. Иногда перед квадратным корнем находится множитель (целое число), но это лишь немного удлиняет процесс умножения, но не ме...
У тебя есть свой ответ?
Как обращаться с разгневанным клиентом по телефону...
Отправлено

Popular articles today

img
Здоровье, 14.11.2019 15:28
Завтрак является прекрасной возможностью для того, чтобы включить источники антиоксидантов в ежедневный рацион. Антиоксиданты помогают защитить ваше тело и мозг от вредных веществ...
img
Спорт и фитнес, 14.11.2019 15:28
Рекурсивный лук необходимо хранить со снятой тетивой. Натянуть тетиву на лук просто, ниже рассказывается как это сделать. Шаги Проверьте износ лука, убедитесь, что он безопасен...
img
Здоровье, 14.11.2019 15:28
Выращиваете ли вы колючие растения у себя дома или бродите по нетронутым диким зарослям, кактусовые иголки могут испортить чудесный день. К счастью, есть множество различных спосо...
img
Взаимоотношения, 14.11.2019 15:28
Если вам встретилась симпатичная девушка, то в качестве следующего шага имеет смысл спросить ее номер телефона, чтобы пригласить девушку на свидание. Эта перспектива часто обескур...
img
Питомцы и животные, 14.11.2019 15:28
Некоторые коровы агрессивны, некоторые дружелюбны, а некоторые даже не захотят к вам приближаться. Возможно, вы захотите завести такого питомца. В данной статье вы найдете всю нео...
img
Здоровье, 14.11.2019 15:28
Стригущий лишай - это грибковая инфекция кожи, которая нередко характеризуется зудом и красновато-коричневатой сыпью в виде кольца. Лишай на теле также известен, как tinea corpori...
img
Компьютеры и электроника, 14.11.2019 15:28
Есть много успешных бьюти-гуру на YouTube. Это те люди, которые живут, едят, дышат красотой и знают ее наизнанку. Если это то, к чему вы можете отнести себя, то превращение в бьют...
img
Кулинария и гостеприимство, 14.11.2019 15:28
Существует множество вариантов того, как можно использовать спаржу в пищу. Вы можете подавать ее горячей, холодной, сырой или приготовленной. Спаржу можно использовать как основно...
img
Образование и коммуникации, 14.11.2019 15:28
Табель успеваемости стал первой крупной проблемой. За ним последовало извинение по поводу плохих оценок. Больше никаких оправданий. Шаги Попытайтесь улучшить уже имеющиеся оцен...
img
Стиль и уход за собой, 14.11.2019 15:28
Вы когда-нибудь хотели победить врага в драке одним ударом? Мечтали о невообразимой силе, которая может моментально сокрушить даже самых сильных противников? Читайте дальше, чтобы...
У тебя есть свой ответ?
Как обращаться с разгневанным клиентом по телефону...
Отправлено